Wie Trends im Kundenverhalten die Versicherungsbranche verändern und warum smarte Kundenportal-Apps immer wichtiger werden

Das digitale Nutzungsverhalten hat sich weltweit grundlegend verändert

Das Smartphone ist längst zum persönlichen Begleiter im Alltag geworden – und das nicht nur aufgrund der Corona-Pandemie mit COVID-Pass und online Nachrichtenfeeds, obgleich die jüngsten Ereignisse mit Sicherheit dazu beigetragen haben. War das Nokia Handy 3310 in der Jahrhundertwende als Kulturmodell mit 126 Millionen Verkäufen noch als kabellose Innovation mit langer Akkulaufzeit gedacht, begeistert das Smartphone, ob Android oder iOS, heute Millionen von Menschen durch unterschiedliche Anwendungen, die rund um die Uhr zur Verfügung stehen (Statista, 2017). Eine Entwicklung, die es Unternehmen wie WhatsApp, Instagram, TikTok, Uber oder Shopify ermöglicht hat, mit ihren digitalen Anwendungen Milliarden zu verdienen.

Auch in Deutschland zeichnet sich dieser Trend ab

Die Verfügbarkeit von Anwendungen ist nicht zuletzt der Internetrevolution zu verdanken. So ist, laut einer ARD/ZDF-Onlinestudie von 2021, die Anzahl der Internetnutzer in Deutschland seit 1997 bis heute von 4 Millionen auf 67 Millionen gestiegen (Statista, 2022). Aus der Studie geht ebenfalls hervor, dass 94 Prozent der deutschen Bevölkerung über 14 Jahren online unterwegs ist (ARD/ZDF, 2021). Dabei wird das Smartphone dem Desktop oder Tablet vorgezogen. Das Smartphone-Segment explodierte in den letzten zehn Jahren von 5 Prozent auf 51 Prozent. Im letzten Jahr lag die Smartphone-Nutzung in Deutschland erstmalig über der des Desktops (Statcounter, 2022).

Die Kundenerwartungen steigen

Einhergehend mit einem veränderten Nutzungsverhalten steigen die Erwartungen des Kunden. In einem Zeitalter von Amazon und Co. erwarten Kunden Komplexitätsreduktion durch Angebotsempfehlungen, die auf Basis ihrer Daten individuell auf sie abgestimmt sind und jederzeit nur ein Klick entfernt liegen. Sie suchen nach Klarheit und Orientierung und erwarten eine entsprechende User Experience nach dem Apple Vorbild, die ihnen die Nutzung digitaler Angebote maßgeblich erleichtert. Sie wünschen sich Erreichbarkeit 24/7 über die verschiedenen Kanäle hinweg, ob über E-Mail, WhatsApp, Social Media, Chatbot, telefonischer Kundenservice oder Face-to-Face Interaktion.

Herausforderer etablieren sich in der Versicherungsbranche

Es wäre anmaßend anzunehmen, dass ein verändertes Kundenverhalten keine Auswirkungen auf die Versicherung von morgen hat. Doch wie gut sind Versicherungen darauf vorbereitet? Ein Blick in die Branche hilft zu verstehen, worum es im Kern wirklich geht. Neben den klassischen Versicherungen, wie beispielsweise Allianz, AXA und Ergo haben sich im letzten Jahrzehnt weitere Player, sogenannte Neo-Versicherer etabliert, die primär digital agieren und den Fokus auf Innovation legen.

So haben Neo-Versicherer Getsafe und Wefox, deutsche Unternehmen, die um 2015 gegründet wurden, heute nicht nur eine BaFin-Lizenz und Millionen Investmentkapital eingesammelt, sondern in Summe eine wachsende Kundenbasis von über 700.000 Kunden (t3n, 2021; Getsafe, 2021). Und genau diese wachsende Kundenbasis ist ein Indikator dafür, dass neue Player ein Kundenproblem lösen, dass von klassischen Versicherungen noch nicht oder nicht zufriedenstellend bedient wird. In der Mission von Getsafe ist das Potenzial der digitalen Kundenschnittstelle passend beschrieben:“We build the radically best insurance for digital-native insurance buyers, then grow with them to become the Allianz of 2040“(Gründerszene, 2021).

Klassische Versicherer können von neuen Playern lernen

Was bedeutet diese Entwicklung nun für klassische Versicherer? Es geht nicht darum sich als klassischer Versicherer komplett neu zu erfinden, sondern von dem Erfolg neuer Player zu lernen. Denn eine Sache scheinen InsurTechs besser zu machen – sie orientieren sich konsequent an den Problemen des Kunden und schaffen Lösungen, die dem veränderten, digitalen Nutzungsverhalten und den gestiegenen Kundenerwartungen entsprechen. Konkret bedeutet dies, dass klassische Versicherer, neben dem Vermittlergeschäft, zunehmend auch auf smarte, digitale Lösungen setzten müssen.

So gewinnen Kundenportale, nach dem Mobile First-Prinzip, zunehmend an Bedeutung. Dabei gilt eine kontextbasierte Ansprache, transparente und individualisierte Angebote, die mit einem Klick erreichbar sind und auf die eigenen Lebensumstände zutreffen sowie eine State-of-the-Art User Experience ohne Kanalbrüche und langen Registrierungsprozessen. All das setzt zudem eine moderne Dateninfrastruktur voraus und somit ein entsprechendes Investment in innovative Lösungen.

Quellen:

ARKADIA Management Consultants GmbH
Anika Stuerenberg Herrera
Senior Consultant bei ARKADIA Management Consultants GmbH

Zertifizierungen: Scrum Master, Product Owner

Bei ARKADIA seit 2018

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