Wir machen aus Touchpoints echte Wow-Momente – entlang der gesamten Customer Journey, konsequent umgesetzt und messbar verbessert.
32%
aller Kunden springen nach nur einem schlechten Erlebnis ab – und verlassen eine Marke, die sie eigentlich mögen.
Experience is everything: Here’s how to get it right, PwC, 2018
52%
der Konsumenten hat bereits aufgehört zu kaufen, weil Produkte oder Services enttäuscht haben. Bad Experience kostet direkt Umsatz.
2025 Customer Experience Survey, PwC, 2025
+10–15%
Umsatzsteigerung durch verbesserte Customer Journeys – parallel zu -15–20% Kostenreduktion im Cost-to-Serve.
Best of both worlds: Customer experience for more revenues and lower costs, McKinsey & Company, 2014
+95%
Profitsteigerung möglich durch nur +5% höhere Kundenbindung – durch CLV, geringere Servicekosten und mehr Wiederkauf.
Loyalty rules!, Harvard Business School Press, 2001
Was ist Customer Experience
/ CX ist kein Gefühl – es ist eine Führungsaufgabe.
In der Realität scheitert Customer Experience selten am Willen – sondern an den typischen Showstoppern: Medienbrüche, widersprüchliche Prozesslogik, blinde Flecken entlang der Journey und eine Steuerung, die mehr Bauchgefühl als Business-Impact ist. Das Ergebnis? Reibung, Frust – und Kunden, die abspringen.
Genau deshalb setzen wir dort an, wo CX heute entschieden wird: An den Kunden-Touchpoints. Nur hier sind Erlebnisse skalierbar, präzise steuerbar und datengetrieben optimierbar. Und wir raten nicht – wir beweisen: Wir kombinieren Endkundenrealität (Interviews, Tests, Feedback) mit Journey-Analytics und E2E-Prozesssicht. Ergebnis: Entscheidungen basieren nicht auf Annahmen, sondern auf Evidenz – und werden konsequent in umsetzbare Maßnahmen übersetzt.
Unser Anspruch: CX spürbar verbessern – dort, wo End-to-End-Prozesse direkt auf Zufriedenheit, Loyalität, Conversion und Kosten einzahlen. Wir gestalten und steuern Customer Journeys entlang des gesamten Lifecycle: von Onboarding über Nutzung und Service bis Retention/Win-back – damit sie sich für Kunden leicht anfühlen, im Unternehmen sauber laufen und für das Management messbar wirken.
Unser Ansatz
/ Was wir liefern
Von der Journey-Diagnose über Co-Creation bis zur live-Implementierung – wir begleiten Customer Experience ganzheitlich und mit Umsetzungsverantwortung.
CX-Diagnose & Journey Audit
Wir analysieren und bewerten Ihre Customer Journeys end-to-end, identifizieren die zentralen Pain Points daten- und feedbackbasiert und priorisieren die wirksamsten Hebel nach Impact und Umsetzbarkeit – als belastbaren Optimierungs-Backlog.
Experience-Optimierung
Wir verwandeln Reibung in Flow: Prozesse, Interfaces und Kommunikationsstandards werden so neu designt, dass sich die Journey einfach, konsistent und wertstiftend anfühlt – und Performance wie Servicequalität messbar zulegen.
Implementierung & Go-Live
Wir bringen die PS auf die Straße: Wir steuern die agile Umsetzung mit Fachbereichen und IT und verankern Standards im Betrieb – damit Ergebnisse live gehen und nicht in Folien verstauben.
Lifecycle Management & Monitoring
Wir etablieren die Betriebs- und Weiterentwicklungslogik über den gesamten Lifecycle (Onboarding, Nutzung, Service, Retention/Win-back) mit kontinuierlichem Monitoring, Backlog-Steuerung und regelmäßigen Optimierungszyklen.
Deliverables
/ Was Sie erhalten
Kein Strategiepapier, das im Regal verstaubt. Was unsere Kunden konkret in der Hand halten:
Methodisches Vorgehen
/ Customer-driven CX-Design
Wir arbeiten entlang drei klar strukturierter Phasen – von der Diagnose über Co-Creation bis zum kontinuierlichen Betrieb. Methoden sind Mittel zum Zweck: Wir wählen, was wirkt.
Phase 01
CX-/Touchpoint-Diagnose
Faktenlage herstellen
Journey Mapping & Service Blueprint (inkl. Prozess-/System-Schnittstellen)
Voice of Customer – Interviews, Usability-Tests, Feedback-Loops / Voice of Service Departments
Datenanalyse entlang der Journey (Drop-offs, Kontaktgründe, Bearbeitungszeiten, Fehlerquoten)
Phase 02
Co-Creation & Lösungsdesign
Vom Problem zur Lösung
Zielbild für Journey & Touchpoints, UX-/Content-Optimierung
Prozesslogik bereinigen (Regeln, Verantwortlichkeiten, Durchgängigkeit)
Prototyping & Validierung mit Endkunden – iterativ bis zur Gewinner-Variante, dann skalierbar ausrollen
Phase 03
Lifecycle Management
Onboarding · Nutzung · Service · Retention/Win-back
Betriebs- und Weiterentwicklungslogik über den gesamten Customer Lifecycle
Kontinuierliches KPI-Monitoring & Backlog-Steuerung
Regelmäßige Optimierungszyklen für nachhaltige CX-Performance
Phillip Sehlbach
Zertifizierungen: Professional Scrum Master, Professional Scrum Product Owner, SAFe
Bei ARKADIA seit 2014
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