Outsourcing von Betriebsprozessen als Innovationstreiber

Veröffentlicht von am 7. Mai 2021 · Kommentieren

Die Vorteilhaftigkeit des Outsourcings von Betriebsprozessen an externe Dienstleister wird gemeinhin darin gesehen, Kosten einzusparen und Umsatzrenditen zu optimieren. Über diese unmittelbaren betriebswirtschaftlichen Zielsetzungen hinaus, kann Outsourcing eine strategische Rolle als Innovationstreiber spielen. Diese Rolle soll im Folgenden einmal genauer betrachtet werden.

Die strategische Rationale hinter Outsourcing-Entscheidungen

Angefangen bei einzelnen Prozessen bis hin zu vollständigen Abteilungen: Was bewegt Unternehmen dazu, Teile ihrer Wertschöpfungskette einem externen Dienstleister zu überantworten und somit die unmittelbare Kontrolle über Teilbereiche des eigenen Unternehmens abzugeben?

Häufig betrifft das sogenannte BPO (Business Process Outsourcing) standardisierte und arbeitsintensive Geschäftsaktivitäten, wie die Buchhaltung, Telemarketing, Datenerfassung, Social Marketing, Kundensupport und viele mehr. All diesen Ausgliederungen liegt in der Regel eine Make-or-buy Entscheidung zugrunde. Innerhalb dieser wird geprüft, ob eine betriebsinterne Fortführung der Funktion ökonomisch zu rechtfertigen ist, oder ob die Übergabe an einen spezialisierten Dienstleister unmittelbare Kosteneinsparungen mit sich bringen könnte.

Mit dem BPO Marktvolumen steigen auch die Anforderungen an Dienstleister

Der BPO Markt wächst Progonosen zufolge bis zum Jahr 2027 um insgesamt 30% verglichen zum Transaktionsvolumen von 2012[1]. Dieses starke Marktwachstum geht mit einem verschärften Wettbewerb und kontinuierlich ausgeweiteten Angebotsumfängen einher.

Die Erwartungshaltung, die von Organisationen an die ausführenden Dienstleister gestellt wird, übertrifft heutzutage häufig die kurzfristige Einsparung von Kosten und das Erreichen minimaler vertraglicher Vereinbarungen zur Auftragserfüllung. Die Vorteilhaftigkeit von BPO Aktivitäten auf die offensichtliche Gewinnoptimierung zu beschränken, wäre zu kurz gegriffen.

Moderne Anforderungen an BPO-Provider: Kontinuierliche Verbesserung

In einer Studie des MIT[2] wurden Unternehmen befragt, welche Outsourcing-Beziehungen sie als besonders „hochleistungsfähig“ bewerten. Ein Großteil der Antworten beschrieben BPOs, in denen Dienstleister eine Reihe von Innovationsprojekten durchführten. Diese Projekte hatten substanzielle und langfristige Verbesserungen der operativen Effizienz und Effektivität, sowie der strategischen Performance zur Folge. Die meistzitierten Innovationstypen waren Tools/Technologien, neue und verbesserte Prozesse und Automatisierungen.

Das innovatorische Potential solcher Beziehungen entwickelt sich jedoch nicht von allein. Kontinuierliche Zusammenarbeit und die Möglichkeit, beide Parteien an Erfolgen partizipieren zu lassen, hat sich als hilfreich herausgestellt. Notwendig ist also ein Schritt weg von der bloßen Koordination von Geschäftsaktivitäten, hin zur Kollaboration im Sinne einer integrierten Wertschöpfung, die „Innovationswellen“ schafft – einen Effekt, den zuvor genannten Studie als „dynamische Innovation“ erkannt hat.

Anreize schaffen, um Innovation zu fördern

Was aber ist der Grund für einen Outsourcing-Provider, eine aktive Optimierung der vereinbarten Services anzustreben? Sicher bedarf es keiner externen Incentivierung, um betriebsinterne Prozesse zu optimieren. Das ist schon allein der Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit und der betrieblichen Evolution geschuldet. Damit BPO-Dienstleister einen besonderen Fokus auf die Optimierung von Prozessen im Kundenauftrag legen, ist es hingegen erforderlich, entsprechende Anreize zu schaffen.

Diese Anreize werden im Kern in drei Bereichen gesehen: Produktivitätsziele, Innovationstage und Gain-Sharing[3].

Produktivitätsziele

Häufig basieren die mit einem Outsourcing einhergehenden Kosten auf der Menge an FTE, die notwendig sind, um das Arbeitsaufkommen bei einem definierten Service-Level zu gewährleisten. Dieses input-basierte Pricing ist zwar simpel und planbar, hat jedoch die Folge, dass eine Steigerung der Produktivität ein Umsatzrisiko für den Dienstleister darstellt und in Konsequenz effizienzsteigernde Innovation sogar verhindert wird. Eine simple Lösung stellt die Vereinbarung von Produktivitätszielen mit dem Dienstleister dar. Einerseits wird hierdurch Produktivitätssteigerung gezielt incentiviert und andererseits das resultierende Umsatzrisiko für den Dienstleister reduziert.

Innovationstage

Ein Hindernis für fortschreitende Innovation kann die reine Konzentration auf das operative Geschäft sein. Wenn für effizienzsteigernde Maßnahmen und Initiativen kein Platz eingeräumt wird, ist es umso wahrscheinlicher, dass der vorherrschende Modus Operandi nicht hinterfragt wird. Eine Lösung kann die Vereinbarung sogenannter Innovationsforen sein. Diese Foren haben das Ziel, gemeinsam mit dem Dienstleister Prozessineffizienzen zu erkennen, zu besprechen und einer optimierten Lösung zuzuführen.

Gain Sharing

Eine dritte Möglichkeit, das innovatorische Potential von Outsourcing-Dienstleistern zu heben, kann darin liegen, die resultierenden finanziellen Vorteile zwischen dem Outsourcing-Provider und dem Anbieter zu teilen. Ein Beispiel wäre eine Verdopplung der Profitmarge des Dienstleisters zu garantieren, wenn die Rechnung für einen erbrachten Service einen bestimmten Betrag unterschreitet.

BPO als Innovationstreiber

Es gibt verschiedene Modelle, die dazu führen, dass sich das Verhältnis zwischen Unternehmen und ihren Outsourcing-Dienstleistern nicht nur auf die bloße Einhaltung bestimmter Service-Level beschränkt. Stattdessen ermöglicht eine aktive Zusammenarbeit beider Parteien die Einsparung von Kosten und die Steigerung der Produktivität für alle Beteiligten. Das Ergebnis sind Innovationen, die einen Wert für das Gesamtunternehmen haben können.

Was denken Sie? Entwickeln sich BPOs von reinen Auftraggeber-Dienstleister Beziehungen zu kollaborativen Innovationstreibern?

Quellen:

  1. Harris, K. Hale, R.H. Brown, A. Young and C. Morikawa, “Outsourcing Worldwide: Forecast Database,” September 13, 2010, www.gartner.com und Grand View Research GSR (2020). Business Process Outsourcing Market Worth $405.6 Billion By 2027.
  2. Lacity, M, Willcocks, L. (2013). Outsourcing Business Processes for Innovation. MITSloan Management Review