Eingeschränkter persönlicher Kundenkontakt = eingeschränkte Kollaboration und Effizienz?

Veröffentlicht von am 22. Februar 2022 · Kommentieren

Nach einer Zeit, welche von Video-Konferenzen und digitaler Zusammenarbeit geprägt war, kehren Mitarbeiter im Zuge von sinkenden Fallzahlen und einer wahrscheinlicheren endemischen Situation an ihren Arbeitsplatz zurück. Häufig wird in vielen Unternehmen ein fehlender persönlicher Kundenkontakt schnell als Hauptursache für eine „schlechte“ Kommunikation oder eine ineffiziente Arbeitsweise ausgemacht. Im gleichen Zug wurden ebenso häufig aber auch zum Beispiel eine resultierende Effizienzsteigerung und Work-Life Balance gelobt. Zumindest diese Aspekte der Pandemie wollen viele Unternehmen und vor allem Arbeitnehmer in Zukunft nicht mehr missen.

Unternehmen stehen vor der Frage, ob der eingeschränkte persönliche Kundenkontakt zu einer eingeschränkten Kollaboration und damit Effizienz führt. Die Antwort auf diese Frage wird Zusammenarbeitskonzepte in der unmittelbaren Zukunft beeinflussen.

Technische Herausforderung – digitale Zusammenarbeit

Darüber, dass die Corona Pandemie die Zusammenarbeit verändert hat, lässt sich nicht streiten. Kundenprojekte, egal ob intern oder extern, wurden und werden teilweise immer noch komplett digital durchgeführt. Der Kundenkontakt beschränkt sich hierbei bis auf wenige Ausnahmen ausschließlich auf Videokonferenzen und Telefonate.

Der Markt bietet inzwischen für viele Formate, welche man vor 10 Jahren in Person durchgeführt hätte, eine digitale Variante. So lassen sich Workshops interaktiv an einem digitalen Whiteboard durchführen. Die technischen Vorbereitungen für eine Präsentation sind durch den Satz „Können alle meinen Bildschirm sehen?“ ausgetauscht worden. Somit sind also sehr gute technische Rahmenbedingungen für eine effiziente Zusammenarbeit gegeben.

Selbstvertrauen und Empathie als Treiber einer erfolgreichen Kollaboration

Doch es sind neben den technischen Aspekten vor allem die Menschen, welche die entscheidenden Faktoren für eine effiziente Kollaboration sind. Denn eine erfolgreiche Zusammenarbeit geht immer einher mit einer vertrauensvollen Beziehung zwischen den einzelnen Stakeholdern eines Projektes. Eine Solche digital aufzubauen, erfordert vor allem zwei Aspekte.

Selbstvertrauen im digitalen Umfeld

Der Umgang mit digitalen Medien im Arbeitsumfeld erfordert inzwischen weitaus mehr als die Umwandlung einer Word-Datei in eine PDF. Zum Beispiel werden Bildschirme geteilt (manchmal auch absichtlich) oder Dokumente auf einem OneDrive werden gleichzeitig aus New York und Köln bearbeitet. Das Selbstvertrauen im Umgang mit diesen Herausforderungen ist in den meisten Fällen nur eine Frage der Zeit. Mehr Aufmerksamkeit sollte allerdings den zwischenmenschlichen Hürden geschenkt werden.

Körpersprache und Empathie

Eine digitale Konversation weist gravierende Unterschiede zur analogen auf. Laut dem Forscher Albert Mehrabian, nimmt das gesprochene Wort nur 7% und 93% die Körpersprache und Mimik der menschlichen Kommunikation ein.

Stellt man also die Kamera in einer Konferenz ein, ist es ein großer Gewinn, aber dennoch nur die halbe Miete. Der Winkel der Kamera, eine schlechte Bildqualität und nicht zuletzt der Bildausschnitt, welchen die Kamera einfängt, beeinflussen die Wahrnehmung sowohl des „Gegenübersitzenden“ als auch die eigene. Dies ist einer der Gründe, warum eine ausgeprägte Empathie zu einer erfolgreichen Zusammenarbeit beiträgt.

Ein Ausblick in die neue Kollaboration – die Prognose eines jungen Beraters

In dem LinkedIn-Feed und Fachzeitschriften findet man hauptsächlich positive Prognosen für die neue Art der Zusammenarbeit. Das mag zum einen daran liegen, dass die Menschen mehr als bereit für positive Neuigkeiten sind und den Drang verspüren, etwas Positives aus der herausfordernden Zeit zu ziehen. Zum anderen steckt in diesen Prognosen ein großer Teil Realismus.

Eine zukünftige effiziente Kollaboration wird geprägt sein von der digitalen Zusammenarbeit. Diese ist aber immer bedingt durch einen uneingeschränkten Kundenkontakt. Ob dieser persönlich oder „nur“ digital stattfindet, hängt einzig und allein von den Stakeholdern ab. Für viele wird ein kontinuierlich persönlicher Kontakt weiterhin unabdingbar sein. Für viele andere ist ein hybrides Model eine erfolgsversprechende Variante.

Ein persönliches Treffen zwischen dem Kunden und einem Dienstleister wird in den meisten Fällen nicht schaden, muss jedoch nicht zwingend notwendig sein. Vielmehr gilt es sich auch auf den digitalen Austausch einzulassen. Herauszufinden, wie man sein Team durch persönliche Stärken in der virtuellen Zusammenarbeit bereichern und Selbstvertrauen im digitalen Umfeld gewinnen kann.
Ein Patentrezept für eine effiziente digitale Kollaboration wäre nicht seriös. Eine Zukunft, in der eine Zusammenarbeit mit einem eingeschränkten persönlichen Kundenkontakt trotzdem zu einer effizienten Kollaboration führt, mehr als realistisch.

Quellen

ARBEITEN IN DER CORONA-PANDEMIE – AUF DEM WEG ZUM NEW NORMAL

https://benefit-bgm.de/wp-content/uploads/2020/08/Studie-Homeoffice_FRAUNHOFER-INSTITUT_IAO.pdf