Effizienter Kundenservice: Die drei wichtigsten Erfolgsfaktoren

Veröffentlicht von am 9. Dezember 2019 · Kommentieren

Jederzeitige Verfügbarkeit, wechselnde Kommunikationskanäle und schnelle Bearbeitungszeiten stellen in unserer digitalisierten Gegenwart eine größere Herausforderung als je zuvor dar. Doch nicht nur zum Kunden hin bedeuten diese Ansprüche ein Überdenken und Optimieren des bestehenden Kundenservices. Interne Prozesse und Tools müssen den herausfordernden und zugleich zeitkritischen Kundenbedürfnissen angeglichen werden.

Digitalisierte und automatisierte Kundenkanäle

Mit Hilfe der Smartphones haben Kunden jederzeit die Möglichkeit, Belege und Quittungen abzufotografieren und zu teilen. Zudem werden Anfragen vermehrt von unterwegs über mobile Anwendungen oder sogar in Echtzeit über Chats initiiert. Die klassische Stapelverarbeitung nach dem FIFO-Prinzip kommt hier an ihre Grenzen und muss durch digitalisierte und automatisierte Kundenkanäle unterstützt werden.

Mittels Texterkennung (Optical Character Recognition, kurz OCR) lassen sich abfotografierte oder eingescannte Dokumente mühelos klassifizieren und bestimmten Anliegen zuordnen. Werden diese Klassifizierungen nun zielgerichtet mit den Kenntnissen der Kundenberater im Front- oder Backoffice verknüpft, wird eine automatisierte und höchst effiziente Anliegen Bearbeitung sichergestellt.

Effizientere Prozesse mit Hilfe von Automatisierung

Standardanliegen wie die Zusendungen von neuen Kundenkarten oder das Zurücksetzen von Passwörtern können darüber hinaus mit robotergesteuerten Prozessen (RPA) automatisiert werden. Um eine Echtzeit-Kommunikation zu gewährleisten müssen Chat-Funktionen auf Webseiten oder in Apps über performante Schnittstellen in die bestehende (IT-) Architektur eingebunden werden.

Da die Kunden, insbesondere bei der Korrespondenz über einen Chat, sehr zeitsensibel sind, können Nachrichtenroutinen installiert werden, welche es dem Kundenberater erlauben, die notwendigen Informationen zur Lösung des Kundenanliegens einzuholen.

Vernetzung der wichtigsten Kundeninformationen

Welchen Status hat der Kunde und welcher Service Level resultiert daraus? Hat der Kunde bereits ein aktuelles Anliegen kommuniziert? In welchem Bearbeitungsschritt steht sein aktuelles Anliegen? Wann kann der Kunde mit der Lösung seines Anliegens rechnen?

Um Kunden einen bestmöglichen Service zur Verfügung zu stellen, ist es notwendig, die wichtigsten Informationen zusammenzuführen und den Kundenberatern auf einfachstem Wege zugänglich zu machen. Über die Kundenstammdaten hinaus gilt es, dem Kundenberater einen 360° Blick zu ermöglichen. Mit dieser Informationsbasis lässt sich ein individueller Kundennutzen  generieren.

Ein digitales Ökosystem basierend auf einer verlässlichen Service Plattform bildet die Grundlage zur Vernetzung und Integration aller essentiellen Daten entlang der Customer Journey. Aufbauend auf der Service Plattform können dann additive Services ohne großen Aufwand als Einzel-Anwendungen oder -Applikationen eingesetzt werden. So kann flexibel auf veränderte Kundenbedürfnisse reagiert oder monetarisierbare Zusatzleistungen aufgebaut werden.

Bedarfsgerechte Serviceangebote

Die Vernetzung der (Roh-)Daten zur Sicherstellung eines effizienten Services ist heutzutage der Pflichtanteil in einem funktionierenden Kundenservice. Sollen Kunden begeistert werden, muss ein Schritt weitergegangen werden und die bestehenden Informationen für neue Kunden-Erlebnispunkte nutzen. Nahezu alle Produkte sind heute Leistungsbündel, bestehend aus einem Kernprodukt und additiven Serviceleistungen. Demnach basiert die Kundenzufriedenheit zu einem großen Anteil auf Serviceangeboten rund um das eigentliche Kernprodukt.

Im Rahmen des Kundenservices kann mit Hilfe von Data Analytics die bestehende Datenbasis aus verschiedenen Perspektiven hin untersucht werden. Ziel dabei ist es, den Kunden in den Situationen, in denen ein Servicebedarf entsteht, bestmöglich und vor allem proaktiv zu unterstützen. Intelligente Monitoring und Reporting Funktionalitäten erlauben es, kontinuierliche Informationen zur Verbesserung des Kundenservices zu generieren.

Um einen begeisternden Kundenservice zu etablieren, braucht es somit mehr als eine reine Einhaltung von Bearbeitungsfristen. Nur mit dem Wissen, was den Kunden zur Zeit des Servicebedarfes umtreibt, kann man einen reaktiven Bearbeitungsprozess zu einem proaktiven Kundenerlebnis umwandeln.

Ihr Ansprechpartner bei ARKADIA:

Gerrit Bendlin | gerrit.bendlin@arkadia.de