Warum Customer Experience Management für Ihr Unternehmen so wichtig ist

In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist es für Unternehmen unerlässlich, sich durch herausragende Kundenerlebnisse zu differenzieren. Customer Experience Management (CXM) spielt dabei eine zentrale Rolle.

Was ist Customer Experience Management (CXM)?

CXM bezeichnet die strategische Gestaltung und Steuerung aller Interaktionen eines Kunden mit einem Unternehmen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg. Ziel ist es, konsistente und positive Erlebnisse zu schaffen, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität fördern. Dies umfasst sowohl digitale als auch physische Berührungspunkte und erfordert ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse.

Unterschiede zwischen CXM und CRM (Customer Relationship Management)

Während CRM sich auf die Verwaltung von Kundenbeziehungen durch die Erfassung und Analyse von Kundendaten konzentriert, zielt CXM darauf ab, die tatsächlichen Erfahrungen der Kunden zu optimieren. CRM-Systeme sammeln Informationen über Kundeninteraktionen, um Verkaufs- und Marketingstrategien zu verbessern. CXM hingegen nutzt diese Daten, um proaktiv positive Kundenerlebnisse zu gestalten und sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt den Erwartungen der Kunden entspricht.

Warum ist CXM entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens?

In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen zunehmend austauschbar werden, entscheiden Kunden oft basierend auf ihren Erfahrungen mit einem Unternehmen. Ein effektives CXM ermöglicht es Unternehmen, sich durch exzellente Kundenerlebnisse vom Wettbewerb abzuheben. Laut einer Analyse von McKinsey können Unternehmen, die ein herausragendes Kundenerlebnis bieten, eine bis zu 20% höhere Kundenzufriedenheit und eine 15% höhere Verkaufsquote erzielen.

Konkrete Vorteile von CXM

• Erhöhte Kundenbindung: Positive Erlebnisse fördern die Loyalität, was zu wiederholten Käufen und langfristigen Kundenbeziehungen führt.
• Umsatzsteigerung: Zufriedene Kunden sind eher bereit, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben und empfehlen das Unternehmen weiter.
• Verbessertes Markenimage: Ein konsistentes und positives Kundenerlebnis stärkt das Vertrauen in die Marke und erhöht deren Wahrnehmung am Markt.

CXM in der Praxis: Bonus-Programme

Ein herausragendes Beispiel für erfolgreiches Customer Experience Management sind Bonus-Programme, die Kunden langfristig binden und regelmäßig positive Erlebnisse schaffen. Ein prominentes Beispiel ist das Vielfliegerprogramm Miles & More (M&M), das fast 40 Millionen Kunden weltweit zählt. Mittlerweile haben sich Bonus-Programme etabliert und bieten zahlreiche Vorteile – sowohl für Unternehmen als auch für die Kunden:

• Kundenerlebnis nach dem Kauf: Kunden sammeln nach dem Erwerb von Flügen oder Partnerprodukten Meilen, die direkt auf ihrem Konto gutgeschrieben werden. Dieser Prozess stärkt das Gefühl von Wertschätzung und Belohnung.
• Positive Erlebnisse durch Einlösen: Das Einlösen von Meilen für Flüge, Upgrades oder andere Prämien sorgt für weitere positive Erfahrungen – vorausgesetzt, die Kundenempfindungen in Bezug auf Wert und Verfügbarkeit werden erfüllt.
• Erfolgsfaktor Wirtschaftlichkeit: Solche Programme sind so effektiv, dass Unternehmen ihre gesammelten Punkte oder Meilen an Drittunternehmen, wie Banken, verkaufen. Banken bieten ihren Kunden wiederum Kreditkarten mit Meilensammelfunktion an, wodurch sich das Netzwerk an potenziellen Nutzern erweitert.

Wie erfolgreich ein solches Bonus-Programm werden kann, zeigt das Beispiel von American Airlines. Das Unternehmen betreibt das größte Vielfliegerprogramm der Welt, das in manchen Jahren profitabler war als das operative Airline-Geschäft selbst.

Fazit: Warum Sie jetzt auf CXM setzen sollten

Angesichts steigender Kundenerwartungen und intensiven Wettbewerbs ist es für Unternehmen unerlässlich, in Customer Experience Management zu investieren. Durch die Fokussierung auf herausragende Kundenerlebnisse können Unternehmen nicht nur ihre Marktposition stärken, sondern auch nachhaltiges Wachstum und Erfolg sicherstellen.

Der Erfolg Ihres CXM hängt maßgeblich von einer professionellen Planung und der Wahl der richtigen Tools und Vorgehensweisen ab. Aber auch ein starkes Konzept muss effektiv umgesetzt werden, um erfolgreich zu sein. Als erfahrene Unternehmensberatung unterstützt ARKADIA auch Ihr Unternehmen dabei, ein CXM maßgeschneidert aufzubauen und nachhaltig zu implementieren.

 

Quellenverzeichnis

McKinsey & Company (2022). The power of the operating model in customer experience.

Gartner (2020). 3 Key Findings From the 2019 Gartner Customer Experience Management Survey.