Tausende Kunden – optimal betreut

Mehr Erlöse, mehr Effizienz

Unsere Aufgabe besteht darin, für Sie entweder die Erlöse zu erhöhen oder die Effizienz zu steigern – oder gleich beides. Dies bewirken wir, indem wir die Markt- und Kundenbearbeitung in wettbewerbsstarken Märkten verbessern.

Beispielprojekte

ARKADIA hat die Kooperation zwischen Postbank und Shell von Anfang an begleitet und das Produkt von der Idee bis zur Marktreife entscheidend mitgestaltet. Das Ergebnis ist eine Win-Win-Situation: Shell-Kunden können rund um die Uhr das Geld abheben, welches die Tankstellen einnehmen und überfallgeschützt deponieren und das in 1.500 neuen Geldautomaten der Postbank.

ARKADIA hat maßgeblich dazu beigetragen, dass Geschäftskunden der Telekom erstmals alle Produkte aus den Sparten Festnetz, Mobilfunk, IT und Services über ein Portal bestellen können. Wir haben das Projekt geleitet, die Integration der Prozesse sichergestellt und das Testmanagement übernommen.

ARKADIA hat ein digitales Reifegradmodell zur konzernweiten Messung der Umsetzung der Digitalisierung eines führenden Versicherungskonzerns entwickelt. Um das Ziel der medienbruchfreien Kundenbeziehung zu erreichen, haben die Landesgesellschaften zusätzlich einen digitalen Entwicklungspfad erhalten.

ARKADIA hat mit den Mitarbeitern eines Energieversorgers neue Vertriebswege und -mittel erschlossen, um die regionale Marktführerschaft zu erobern.

ARKADIA hat die Einführung eines Einlagemarktplatzes im Online Banking für eine Großbank in Deutschland von Start an begleitet, mitgestaltet und erfolgreich zur Marktreife geführt. Das Ergebnis ist ein digitaler Marktplatz für Anleger, die leicht und bequem aus einem kuratierten und diversifizierten Angebot das für Sie passende Anlageprodukt wählen können. Somit kann die Bank den Kunden stets ein konkurrenzfähiges Angebot anbieten, ohne die Bestandskunden an den Markt zu verlieren.

ARKADIA reduzierte durch die Implementierung eines automatischen Planungstools bei einer deutschen Retailbank mit über 1.000 Filialen 20-30% der Wertlogistikkosten und hielt gleichzeitig eine hohe Verfügbarkeit für den Kunden aufrecht. Dabei wurden über 300 Parameter eingestellt, um eine optimale, den jeweiligen Standortanforderungen genügende Planung zu erzeugen.

Was im Großen funktioniert, wirkt natürlich auch bei Instituten mit einer deutlich geringeren Anzahl an SB-Geräten. Im Zeitalter der geringen Margen und der Digitalisierung ist es für Banken geradezu ein Gebot, sich mit Software-gestützten Lösungen zur Reduktion der Wertlogistikkostenauseinander zu setzen.

In einer weltweit führenden Technologieberatung wurden die bestehenden Vertriebsprozesse in einem fokussierten Zielmarkt für Bestands- und Neukunden nachhaltig optimiert. Das eigens dafür entwickelte Business Development Model ist skalierbar und somit auch auf weitere Marktfelder anwendbar. Die erhöhte Transparenz entlang der gesamten Wertschöpfungsprozesse sorgt auf den Vertriebs- wie auch auf den Führungsebenen für eine durchgängig nachvollziehbare Kundenbearbeitung.

Das Business Development Model ermöglicht sowohl die proaktive Leadgenerierung als auch die kurzfristige Anfragenbesetzung und umgeht somit die vorherigen Wachstumshindernisse. Mit einer Steigerung von qualifizierten Leads um 70%, einer Erhöhung der Kundendurchdringung um 100% und einem damit verbundenen deutlichen Zuwachs an Anfragen konnte der Erfolg sowie die operative Anwendbarkeit des Business Development Models unter Beweis gestellt werden.

ARKADIA unterstützte eine große deutsche Universalbank bei der Überarbeitung und Neukonzeption ihres digitalen Investmentbereichs für Privatkunden. Hierbei wurde eine konzeptionelle Zielarchitektur für die zukünftige Kurs- und Marktdatenversorgung entworfen. Im Rahmen einer Detailanalyse wurden die relevanten Funktionen des Investmentbereichs und dessen Handlungsbedarfe ausgewertet und taktische Maßnahmen zur Generierung von Quick-Wins abgeleitet.

Aus den Ergebnissen dieser Maßnahmen ließen sich die Anforderungen an eine zukünftige Kurs- und Marktdatenversorgung identifizieren, welche maßgeblich in die Zielarchitektur einflossen. Diese Zielarchitektur bildete die Grundlage für eine anschließende Ausschreibung zum Wechsel des bereichsübergreifenden Marktdatenproviders.

ARKADIA entwickelte für einen mittelständischen Konzern der Energiewirtschaft ein neues digitales Geschäftsmodell mit dem Ergebnis eines modernen Plattformgeschäfts. Dieses wurde unter Einbindung eines großen Teils der Belegschaft und der Kunden bzw. Nicht-Kunden, auf Basis von Stress Tests, digitaler Reifegradmessung und Design Thinking Methoden erarbeitet. Bei der digitalen Reifegradmessung wurde vor allem bewertet, wie gut das Unternehmen in Bezug auf die digitalen Herausforderungen aufgestellt ist und welche digitalen Fähigkeiten vorhanden sind.

Im Ergebnis entstand ein integriertes Ökosystem auf Basis eines Plattformmodells, welches alle Bedürfnisse des Kunden rund um die eigenen 4 Wände bündelt und die entsprechenden Angebote zentral über eine Plattform bereitstellt.
Der Kunde kann somit nicht nur sein Angebotsspektrum deutlich erweitern, sondern hat weiterhin die vollständige Transparenz und Hoheit über alle Kundenaktivitäten.

ARKADIA übernahm für einen namhaften Telekommunikations-Konzern die Überarbeitung von bestehenden Prozessstrukturen im gesamten HR-Umfeld und stellte die Prozesslogik unter Einbindung eines modernen Workflow-Management-Systems auf neue „Füße“. Dabei war es der Anspruch des Kunden, die bestehenden Prozesse bewusst radikal in Frage zu stellen, um ein Maximum an Produktivitätsverbesserung zu erreichen.

ARKADIA agierte als „Challenger & Designer“ und hinterfragte die bisherigen Prozesslogiken und -strukturen. Dies alles natürlich nicht ohne die bestehenden regulatorischen und arbeitsrechtlichen Beschränkungen außer Acht zu lassen. Im Laufe des Projektes gelang es ARKADIA somit, die Durchlaufzeiten von geschäftskritischen Prozessen nachweislich um bis zu 60% zu reduzieren und den Automatisierungsgrad einzelner Geschäftsprozesse teilweise um bis zu 70% zu erhöhen.

ARKADIA unterstützte im Sicherheitsbereich Online-Banking eine namhafte deutsche Großbank dabei, die neuen Anforderungen der zweiten EU-Zahlungsdienstrichtlinie (PSD2) reibungslos in das Tagesgeschäft zu integrieren. Dabei wurde vorrangig fachliche Umsetzungsunterstützung bei der Migration von 4 Millionen Online-Kunden auf moderne Sicherheitsverfahren geleistet. Besonders wichtig war es hierbei, den Impact auf den Endkunden und die damit verbundene Kundenbeeinträchtigung auf ein Minimum zu reduzieren.

ARKADIA agierte als gesamtverantwortlicher Projektmanager und begleitete das Großprojekt von der Analyse und Planung bis hin zum Abschluss. Entscheidend für den Projekterfolg war das Koordinieren der Kommunikation zwischen dem Regulator und den verschiedenen internen Stakeholdern sowie den Fokus stets auf den Endkunden zu richten.

ARKADIA bearbeitete im Sicherheitsbereich Online-Banking für eine deutsche Großbank regulatorische Anforderungen bei Kreditkartenkäufen im Internet. Hierbei wurde eine kundenfreundliche Push-Lösung für die Zwei-Faktoren-Authentifizierung, die nach PSD2 ab dem 14.09.2019 für den Zugriff auf Zahlungsverkehrskonten notwendig wird, implementiert.

Das betrifft jährlich insgesamt mehrere hundert Millionen Logins. Die Zahlungsdienstrichtlinie, auch Payment Service Directive 2 genannt, ist eine EU-Richtlinie der Europäischen Kommission im Zahlungsdienstrecht zur Regulierung von Zahlungsdiensten und Zahlungsdienstleistern im Europäischen Wirtschaftsraum. ARKADIA agierte als Projektleitung und Product Owner und unterstützte bei der Umsetzung der regulatorischen Anforderungen mit dem Anspruch einer gleichzeitigen Steigerung der Kundenzufriedenheit.

ARKADIA analysierte gemeinsam mit dem Kunden dessen Dienstleisterportfolio um anschließend qualitative wie quantitative Zielwerte für seinen Kundenservice festzulegen. Dies umfasste die Modernisierung der IT Landschaft und Reduzierung der Dienstleisterabhängigkeit bei gleichzeitiger Kostenreduktion um mindestens 25%.

Für den zentralen Teil dieses Service (rd. 250 Mitarbeiter) wurde in 3,5 Monaten der komplette RFQ, RFP und Vergabeprozess aufgesetzt und durchgeführt inkl. Standortbesuche der Top 3 Anbieter. Im Anschluss an die Vergabeentscheidung begleitete ARKADIA den Kunden inhaltlich-prozessual sowie strategisch bei der Transformation zum neuen Dienstleister.

ARKADIA führte Interviews und Workshops zur Analyse des Beschwerdeaufkommens und der Beschwerdebearbeitung in einer Retailbank durch. Hintergrund war eine wachsende Anzahl von Beschwerden und Eskalationen. Gemeinsam mit Kundenvertretern aller Ebenen wurden individuelle Maßnahmen zur Behebung der Beschwerdeursachen und zur Optimierung des Beschwerdemanagement entwickelt. Im Ergebnis wurden alle relevanten beschwerdebezogenen KPIs sowie die Service- und Prozessqualität signifikant verbessert und entsprechende operationale Risiken reduziert.