Die drei wichtigsten Lessons Learned bei Salesforce Einführungen

Veröffentlicht von am 10. August 2020 · Kommentieren

Jede Software-Einführung hat ihre individuellen Herausforderungen. Diese ergeben sich alleine schon durch die Systemumwelt der jeweiligen Organisation. Welche fachlichen Prozesse müssen abgebildet werden? Welche Legacy Systeme sollen angebunden werden? Welche Daten müssen migriert werden?

Über die vielen Salesforce Projekte hinweg haben wir die drei wichtigsten Lessons Learned zusammengestellt, um Projektteams entsprechend zu sensibilisieren.

1. „Gibt es alles im Standard“: Der all-time favorite

Zugegeben, Salesforce wartet als fertiges Allzweck-Werkzeug auf, welches bei Bedarf dann sogar noch per low coding simpel angepasst oder durch die zahlreichen Apps aus dem eigenen Marktplatz erweitert werden kann. In vielen Aspekten entspricht dies der Wahrheit, insbesondere wenn man einen Blick auf die bereits im System vorhandenen Automatisierungsmöglichkeiten wirft. Validierungsregeln, Workflows, Queues, Templates, Im-/Exports, Eskalationsregeln, Bibliotheken, etc.. Für Start Ups und junge Unternehmen ist Salesforce mit all seinen vor konfigurierten Funktionen und Prozessen somit die ideale und unkomplizierte Wahl, wenn man sich für ein professionelles Kundenmanagement entscheidet.

Je älter die Unternehmensgeschichte und je größer eine Organisation ist, desto stärker wird das CRM durch ein historisch gewachsenes Systemumfeld mit bestehenden Anwendungen und Architekturen beeinflusst. Zudem sind Legacy Systeme in der Vergangenheit oft abteilungsspezifisch eingekauft und angepasst worden, sodass eine durchgängige CRM Lösung auf vielen unterschiedlichen Prozessen aus verschiedenen Abteilungen und damit auch auf differenzierten Systemen aufsetzt. Hier gilt dann die klassische Faustformel: je mehr Prozessabzweigungen, je mehr Systeme und je mehr Datentöpfe, umso komplizierter wird die Einführung und umso weiter bewegt man sich vom Standard weg. Insbesondere Budgetverantwortliche sollten hierfür durch eine transparente und ehrliche Planung sensibilisiert werden.

2. „Da brauchen wir nur eine Schnittstelle bauen“

In einer nahezu vernetzten Welt wird der Aufwand für die Schnittstellenentwicklung gerne unterschätzt. Die Einbindung von Salesforce in bestehende IT Architekturen ist grundsätzlich nicht kompliziert. Salesforce verfügt über standardisierte APIs wie REST-, Bulk-, Streaming- oder SOAP-Schnittstellen. In einem Integrationsprojekt sind es jedoch die Schnittstellen, welche sowohl hohen Abstimmungs- als auch Testaufwand verursachen. Wie sieht das jeweilige Datenmodell aus? Welche Felder müssen gemappt werden? Welches System hat die Hoheit Daten zu überschreiben? Wie werden Übertragungsfehler erkannt und gegenseitig gemeldet?

Je nachdem welche Daten in weitergehenden Prozessen und Systemen weiterverarbeitet werden, können sich weitreichende Abhängigkeiten ergeben. Als Beispiel: Ein auf der Webseite rabattiertes Produkt wird über ein Webformular bestellt und wird als Order an das CRM zur Bestellprüfung und nach Genehmigung an das ERP weitergeleitet. Wird der auf der Webseite gewährte Rabatt nicht richtig übertragen, zieht sich dieser Fehler bis zur Rechnungsstellung durch und führt höchstwahrscheinlich zu einem Reklamationsprozess seitens des Kunden. Der unzufriedene Kunde wäre in diesem Beispiel nur eine der unerwünschten Folgen. Denn wenn es kein durchgängiges Error Handling inklusive Benachrichtigungen und Änderungsworkflows gibt, muss an vielen Stellen Recherche- und manueller Änderungsaufwand in den Systemen betrieben werden.

3. „Wir brauchen kein Data Warehouse wir haben Salesforce“

Lizensierte Cloud Anwendungen haben den großen Vorteil, dass man sich entsprechend der jeweiligen Lizenz auch einen entsprechenden Speicherplatz (meist getrennt in Daten- und Dokumentenspeicher) einkauft und sich erstmal nicht um die Datenspeicherung kümmern muss. Salesforce bietet heute zudem den Vorteil eines gesamten Plattformmodells, was vermehrt den Wunsch bei Kunden entstehen lässt, Salesforce als einzige große Plattformtechnologie zu nutzen. Dadurch werden immer mehr interne Wertschöpfungsprozesse mit Hilfe von Applikationen in Salesforce integriert. Zusätzlich werden Daten aus unterschiedlichen Datentöpfen regelmäßig ins System gespeist, um den sog. 360 Grad Blick auf den Kunden zu erhalten. Soweit ein richtiger Grundgedanke. Aber auch nur so lange wie man die große Stärke von Salesforce, die Workflow-Engine, nicht außer Augen verliert und das System zu einer Daten-Krake entwickelt.

Sie sind befinden sich im Entscheidungsprozess für eine neue CRM Software und brauchen einen zweiten Blick bei der Toolauswahl oder Sie wollen übliche Fehler bei der Integration vermeiden und eine effiziente Projektdurchführung gewährleisten, dann sprechen Sie uns gerne an.